6 правил общения с гостями отеля в мессенджерах

По официальным данным, сегодня в мессенджерах есть 85% мобильных пользователей. В соцсетях они проводят уже меньше времени, чем в приложениях исключительно для общения.

В 2019 году мессенджеры для отельного бизнеса — это не просто тренд, а норма.Отправлять односторонние SMS или звонить гостю считается менее предпочтительными вариантами.

Персонализация в общении — это конец массовым несегментированным и рекламным рассылкам. Гости не хотят вторжения в личное пространство без запроса с использованием рекламных сообщений.

Мессенджеры начали эру сегментирования целевой аудитории с точностью до каждого клиента.

Вариативные автоворонки, чат-боты, делающие персонализированные предложения клиентам, в зависимости от их прошлых действий, уведомления о бронировании, спецпредложениях ‒ все это уже успешно применяется маркетологами в мессенджерах.

Прямое общение стало одним из наиболее эффективных способов взаимодействия с гостями отеля при решении неотложных вопросов и получении обратной связи на месте.

Рассмотрим 6 важных правил общения с гостями в мессенджерах.

1. Включить предпочитаемые каналы связи для путешественников

   Разные типы путешественников предпочитают разные каналы общения. Но есть общие данные о статистике использования тех или иных мессенджеров. Например, в Китае популярен WeChat, в Европе ‒ Whatsapp. Лучший вариант ‒ предоставить гостям несколько каналов. Делая это, вы даете путешественникам возможность выбирать предпочитаемый способ общения, что позволяет им чувствовать себя более комфортно при общении и создает доверие между ними и гостиничным брендом.

2. Расскажите гостям о том, чем вы им сможете помочь

   Существует большое разнообразие тем для общения с гостем. С одной стороны, это ответы на их вопросы, а с другой ‒ инициирование общения с целью информатизации о ваших услугах. Сообщите гостям о том, в каких вопросах вы сможете помочь.

   Самый важный из них относится к их гостиничному опыту. Поэтому, прежде всего, обязательно сообщите им, что вы готовы ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть. Один из способов ‒ связаться с гостями после регистрации или, возможно, во время их пребывания, чтобы предоставить информацию о допуслугах и возможностях вашего объекта (время завтрака, способы передвижения, ближайшие события, что посмотреть рядом, как заказать такси), а также о текущих акциях. И наконец, что не менее важно, вы можете побуждать своих гостей оставлять отзывы самостоятельно или с помощью быстрого опроса. Помните, что обмен сообщениями должен быть сжатым и лаконичным.

3. Избегайте фамильярности в общении, но будьте дружелюбны

   Общение не должно быть навязчивым или неуместным, оно должно строится на принципах дружелюбия и уважения. Вместо того, чтобы отправлять стандартное сообщение: «Пожалуйста, отправьте свой отзыв», попробуйте написать так: «Как проходит ваш отдых (командировка)?» Или «Можем ли мы чем-нибудь помочь вам сейчас?». Люди более склонны продолжать разговор, когда интересуются их впечатлениями и отзывами, а не стандартным программным текстом.

4. Общайтесь с гостями тогда, когда им удобно

   Оповещения гостя не должны происходить круглосуточно. Существуют очевидные моменты, когда вы не хотите отправлять сообщения своим гостям (например, ночью или рано утром). Но есть и другие временные проблемы, о которых вам следует помнить. Будьте отзывчивы и убедитесь, что вы готовы поддержать разговор, особенно если вы тот, кто его инициирует. Предполагается, что 90% текстов открываются в течение 3-х минут, поэтому ваши гости, скорее всего, ответят за короткий промежуток времени. Вы должны убедиться, что можете сделать то же самое. Также рекомендуется, что отели должны отвечать на сообщения в течение 15 минут. Важно быть отзывчивым и готовым предложить поддержку, иначе ваши гости почувствуют, что их не услышат.

5. Установите лимит отправки обращений

   Как только вы начинаете разговор с гостем, может возникнуть соблазн отправлять сообщения ежедневно. Допустим, у вас есть гость, который проживает в отеле 5 дней. Вы можете отправить приветственное сообщение, как только он прибывает. На следующий день напишите об интересных акциях и дополнительных услугах. Когда гость выезжает, обратитесь к нему с просьбой оставить отзыв, узнайте, как прошёл отдых. Немаловажно понять и предвидеть ожидания и потребности гостя, чтобы предложить ему то, что ему нужно.

6. Используйте обмен сообщениями для получения обратной связи

   Это одна из наиболее важных и полезных функций прямого обмена сообщениями. До недавнего времени нормой с точки зрения обратной связи было рассылать опрос гостям сразу после заселения. Но сейчас есть возможность предложить коммуникацию в мессенджерах. Используйте все возможности прямого обмена сообщениями, чтобы побудить своих гостей высказывать свое мнение, делать запросы или просить о помощи, а также обсуждать любые возникающие вопросы, прежде чем они превратятся в отрицательный отзыв после пребывания. Тогда он будет доступен для всех в интернете.

   Используйте работу в мессенджерах как один из каналов коммуникации в digital-стратегии для того, чтобы увеличивать прямые продажи вашего объекта.