Стратегия
27.03.202009:12

Что, где и как говорить гостям в период ситуации с коронавирусом

@skorbenko

В сложившейся ситуации, когда падает спрос на туризм во всём мире, для отелей важно продолжить коммуникацию с гостями. Даже если отель закрывается на месяц-два-три — это не повод покидать информационное пространство. Когда закончится карантин, гости вернутся, оценивая репутацию объектов и их присутствие в Интернете.

Как строить стратегию

С одной стороны, очень сложно строить стратегию сейчас, когда всё меняется очень быстро. Вчерашний контент может оказаться неактуальным. Поэтому вы понимаете то, что есть необходимость придерживаться принципов регулярности, системности и последовательности. В своей стратегии вы ориентируетесь на запросы пользователей. Например, анализируя поисковые запросы у одного из клиентов, с которыми к ним приходят на сайт, обнаружилось, что пациенты санатория заходят по ключевым фразам “Закроют ли санатории”, “Работают ли санатории” и под. Кроме того, можно обратиться к анализу запросов и их динамике в Яндекс.Wordstat и Google Trends, чтобы оценить ситуацию. Если гости сейчас хотят знать, насколько безопасно отдыхать в санатории, дайте им эту информацию.

Какие каналы коммуникации использовать

Коммуникационный план готов. Дальше нужно определиться с каналами распространения информации. Как минимум это должны быть тексты на главной странице, в блоге на сайте, на страницах соцсетей, видео в Youtube. Отличной идеей будет записать видеообращение от генерального менеджера, управляющего отеля, где он расскажет об особенностях работы и безопасности в объекте. Или скажет о том, что вы закрываетесь. Но скоро гостей будут ждать самые интересные предложения и продукты. Также рекомендуем обратить внимание на работу со СМИ. Как региональными, так и федеральными. Сейчас большое количество запросов от журналистов на PressFeed. Но стоит быть готовым, что в бесплатной публикации от вас захотят получить некомфортную информацию: насколько упал поток гостей и доход. Нужно ли таким делиться? Вы определяете сами. Но важно понимать одно, что данная информация не будет способствовать снижению репутации, а наоборот. Открытость в коммуникациях давно стала трендом, а в нынешний период это только усилилось. Карантин закончится, а информационный поток с упоминанием вашего отеля останется.

Не забывайте продолжать активность и в соцсетях (в т.ч. YouTube, используя уже имеющиеся ролики). Фейсбук рассказали, что с начала марта компания наблюдает снижение количества рекламы на своей платформе: многие бренды и компании решили ограничить расходы из-за нестабильной экономической ситуации. Но объем текстовых и голосовых сообщений вырос на 50% — во многих странах люди находятся в режиме самоизоляции и общаются с родственниками. Также все больше людей проявляют интерес к новостным лентам и сторис в соцсети. И это ваша возможность продолжить говорить с гостями. Многие отели в связи с закрытием сократят все свои издержки и уйдут из соцсетей. Но туристический интерес пользователей остался. Поэтому у вас есть уникальная возможность занять лидирующие позиции.

О чём говорить

Можем говорить о нескольких блоках контента, который рекомендуем использовать для работы:

1. Ориентируйтесь на анализ поисковых запросов пользователей в Яндексе и Google (безопасный отдых с детьми, какие самые необходимые вещи нужны туристу при планировании отдыха в горных курортах, когда лучше посещать санаторий и под.). Эта информация может прямо или косвенно относится к вашему объекту.

2. Используйте информационные поводы в сфере гостиничного бизнеса и туризма. Можно ориентироваться на запросы журналистов СМИ, а можно самостоятельно инициировать публикации. Например, провести динамику падения спроса на определенные услуги, падение доходности, сравнительный анализ разных кризисов в экономике. Такие публикации оптимально подходят для региональных СМИ. В своём блоге и в соцсетях вы можете говорить о динамике роста туризма по разным направлениям (когда ситуация с коронавирусом будет идти на спад).

3. Личный контент и новости отеля. Можно работать с уже существующими ранее отзывами гостей, обзорами вашего объекта, фотографиями и видео. Говорите гостям, что происходит в тот период пока вы закрыты (если происходит). Например, вы обновляете номерной фонд, озеленяете территорию, обучаете персонал, готовите новый пакет спецпредложений, делаете новое меню.

Момент ожидания часто более важнее, чем происходящее событие. Ваши гости в нетерпением ждут окончание карантина, интересуются новыми местами отдыха. Растёт трафик в соцсетях. И это отличное время, чтобы использовать его в интересах вашей репутации.