Как эффективно построить продажи в отеле с помощью CRM?

@skorbenko

Генеральный менеджер загородного отеля рассказал историю о том, что отель получает большое количество входящих заявок. Отель регулярно вкладывает деньги в маркетинг и рекламу, чтобы обеспечить поток входящих заявок, но менеджеры не могут обработать их качественно. Соответственно, отель не получает прогнозируемых доходов и продолжает инвестировать в маркетинг и рекламу. Образуется замкнутый круг. Лучший менеджер в отделе продаж может совершать до 50 звонков в день. Но результата всё равно нет.

В чём причина?

Работа по привлечению гостей в отель строится в 2-х направлениях:

  • работа с существующими гостями;
  • работа по привлечению новых.

Работать с существующими клиентами в отельном сегменте рентабельнее, чем привлекать новых. Это относится к частным гостям, а также к корпоративным клиентам как на услуги проживания, так и на MICE.

В арсенале отеля много инструментов для привлечения новых гостей: реклама, работа с турагентствами, скидки на OTA. Совокупный годовой бюджет среднего московского отеля на привлечение новой аудитории составляет не менее 2-2,5 млн рублей в год. В рассматриваемом загородном отеле — это 3 млн рублей.

Что же отельер делает не так в привлечении новых гостей и работе с существующими:

  • В отеле, как оказалось, не фиксируют контакты потенциальных гостей и не работает с этой базой на регулярной основе. По статистике эта аудитория в несколько раз превышает базу гостей, которые уже воспользовались услугами отеля.
  • Увеличивают штат продавцов, когда не построен процесс продаж, не работает контроль. К бюджету на продвижение также добавляется бюджет на фонд заработной платы штата продавцов, а также бюджет на их тренинги и обучение.

В итоге получаем совокупный бюджет на продажи более 4 млн рублей за год.

Что же делать отельеру

При условии регистрации всех потенциально заинтересованных в услугах отеля даже через год можно собрать большую базу. Важно, что это будет база целевой аудиторией, с которой можно и нужно работать.

Посчитаем:

В течение дня отель получает примерно 15 запросов на проведение MICE. 22 рабочих дня в месяц, 12 месяцев. Итог: 3960 контактов, заинтересованных в услугах.

И это только за год. Т.е если поставить процесс правильно, то через год это уже около 4 тыс. гостей в отеле. Конвертируем эти цифры в деньги. Примерно 2 % от общей собранной базы контактов реально может работать с отелем, пользуясь его услугами. Средний чек за мероприятие в Москве — 200 тыс.рублей. Получается, что отель в течение года теряет около 16 миллионов рублей. Ко всему этому стоит прибавить ещё и расходы на привлечение новых гостей.

Необходимо абсолютно все активности по привлечению новых гостей, а также работу с текущими гостями аккумулировать в одном месте. Для этой цели рекомендуем отельеру использовать CRM-систему. Особенно если учитывать тот факт, что заявки поступают в отель через разные каналы — почту, онлайн-мессенджер, звонки, заявки из сайта, социальные сети, личные встречи.

С собранной базой необходимо построить планомерную и регулярную работу. Разработать маркетинговую стратегию. Контакт 1-2 раза за год работать не будет. Необходима система.

Изучаем потребности гостей, интересы целевой аудитории. Что она ищет, какие у неё предпочтения. Только после детального изучения отель сможет сформировать для них продукт. Даже при наличии прекрасного продукта, но незнании своей целевой аудитории отель не получит желаемый результат. Но недостаточно знаний про целевую аудиторию, если у вас для них не будет уникального предложения. Фиксируем любой контакт гостя с отелем. Будьте готовы отвечать на вопросы клиентов и изменение их желаний. Работайте на возражения гостей и повышайте уровень сервиса.

Что поможет контролировать CRM-система:

  • Звонки.
  • Все рекламные кампании.
  • SEO.
  • Загрузку менеджеров.

Для формирование такого механизма продаж рекомендуем отелю учитывать несколько важных моментов:

  • Жесткое и четкое желание директора отеля сделать продажи прозрачными и прогнозируемыми.
  • Проведение разноплановых активностей в интернете: реклама, маркетинг, продающий сайт отеля.
  • Партнер, который смог бы настроить связку между всеми инструментами маркетинга отеля.
  • Постоянный и регулярный контроль.

Итог: с помощью маркетинга и рекламы отель получает стабильно высокий трафик входящих заявок. Отдел продаж фиксирует все входящие контакты. С собранной базой ведётся активная и системная работа. Генеральный менеджер может проследить все активности по каждому клиенту, а также контролировать загрузку и продуктивность работы каждого менеджера и получать регулярный прогноз продаж в отеле. При этом условии ни один гость из сегмента вашей целевой аудитории, которого приводят ваши активности, не останется без уникального предложения.

Также уход любого из менеджеров не будет знаменоваться потерей базы гостей. Влияние человеческого фактора минимизировано.