Почему сайт отеля не может быть идеальным?

@skorbenko

Парадоксально: сайт с красивым дизайном часто продает хуже, чем самая простая и даже скромная веб-страница. Конечно, на процент бронирований влияет не только эстетическая сторона: среди ключевых факторов успешности сайта – его юзабилити, удобство использования. Как соблюсти баланс между привлекательностью и функциональностью? И какой дизайн нужен отельному сайту?

В погоне за красотой

Когда речь заходит о красоте, мы неизбежно столкнемся с субъективностью восприятия и оценки. Что один посчитает привлекательным, для другого не составит интереса, а третьему покажется отвратительным. Совсем иначе дело обстоит с удобством использования и практичностью. В случае с сайтом – с его юзабилити.

По данным Википедии, не продуманные с точки зрения юзабилити сайты страдают от большого количества отказов. Это второй по популярности фактор после раздражающих pop-up (рекламное окно, появляющееся поверх страницы при заходе на сайт) и всплывающей рекламы. Иными словами, когда пользователь в течение нескольких минут не может найти нужную информацию, скрытую за дизайнерскими наворотами, он быстро закрывает страницу. Так в погоне за красивым и сложным дизайном, отельер зачастую упускает из виду его основное назначение. И конктрено вы, наш читатель, возможно, не исключение. При разработке сайта гостиницы они не учитывают, в каких условиях люди будут им пользоваться. А именно:

1. В мобильной версии (процент пользователей, заходящих на сайты со смартфонов и планшетов продолжает расти и сегодня превышает 37% по данным Омнибус GfK), поэтому сайты с неадаптивной версткой гости не станут рассматривать в принципе. Дружелюбность сайта к мобильным устройствам можно определить следующими позициями:

  • на всех устройствах вы видите один и тот же сайт;
  • текст читается без масштабирования;
  • цели для кликов находятся на достаточном расстоянии;
  • на странице нет горизонтальной прокрутки.

2. В местах со слабой интернет-связью, из-за чего тяжеловесные изображения, видео- или флеш-эффекты сайта будут загружаться долго или неполностью.

3. В самом месте назначения или на подъездек нему. Сайт отеля должен обладать максимально ясной структурой и понятностью, чтобы гость смогмгновенно выяснить интересующие его данные и принять решение о бронировании..

Все то, что важно и нужно современному гостю на сайте отеля, одним словом можно назвать адекватностью. Безусловно, при прочих равных гость скорее останется на сайте с качественными изображениями, легко читаемым шрифтом, не раздражающими глаз цветовыми комбинациями и т.д.  Однако все это он оценит только при условии, что в течение буквально первых секунд (!!!) смог увидеть интересующую его информацию: номера, локацию, цены.

По дизайну встречают

Что при выборе отеля скорее задержит гостя на конкретном сайте - дизайн или ясная структура? И что при этом окажется решающим для совершения бронирования? Согласитесь: выбирая новый диван, вы в первую очередь смотрите на его дизайн и из двадцати моделей остановитесь на трех-четырех. Потом вы посидите на каждом из них и уже окончательно выберете самый удобный. В своем решении вы всегда руководствуетесь несколькими параметрами, но купите тот диван, на котором удобно и приятно. То же самое и с дизайном сайта: это важный параметр при выборе отеля гостем, но далеко не главный. Встречают по дизайну, а бронируют там, где удобно и понятно. Там, где гостю было комфортно и где к нему отнеслись дружелюбно!

Удобный (и, следовательно, потенциально успешный) сайт в обязательном порядке содержит две части:

  • Первая отвечает на ключевые вопросы гостя: где я буду жить, что я буду есть, чем буду заниматься, сколько это будет стоить. Это стандартная, унифицированная, понятная web-структура, позволяющая сайту «работать» (демонстрировать и продавать отель) для клиентов из любой точки мира. При условии, что гостю не надо продираться сквозь сложные задумки web-дизайнера и он мгновенно находит и считывает искомую информацию, у него остается время на вторую часть сайта. На эти вопросы сайт отеля должен ответить гостю за 15-30 секунд. В противном случае гость уйдет в другой отель.
  • Маркетинговая составляющая. То есть все те предложения и акции, какие даст гостю отельер. Эта вторая часть помогает клиенту сделать окончательный выбор, разобравшись, чем именно эта гостиница отличается от ряда других, в чем ее преимущество. Говоря о дизайне и оформлении маркетинговой части отметим: здесь работают те же законы пользовательского поведения и логика восприятия. Не раздражающие своей сложностью или нестандартностью модули, акции и макеты вызывают больше доверия и интереса и имеют больше шансов на успех.

Стандартная основная и нестандартная маркетинговая части работают в комплексе, где именно вторая (а не дизайн сайта) завораживает, удерживает и играть решающую роль в выборе между отелями-конкурентами. Являясь частью общей маркетинговой стратегии, идеальный отельный сайт требует уникального подхода как в разработке, так и в реализации и дальнейшем наполнении.

Советы по дизайну

  • Одно из самых распространенных заблуждений заключается в том, что создание сайта начинается с «придумывания» дизайн-концепции. При грамотном подходе первым шагом должен стать сбор информации о будущем сайте и определение цели – задачи, которую сайт будет выполнять в рамках маркетинговой стратегии отеля. На основании полученных данных описывается необходимая структура. И только после ее утверждения в заданных рамках прототипа и технического задания можно приступать к обсуждению подготовленных дизайнером макетов.
  • Уникальный, сложный дизайн – недешевое удовольствие. Другая крайность – готовые стандартизированные бесплатные макеты, далеко не всегда способные показать отель с выгодной стороны. Отрисовка индивидуальных макетов, подходящих именно под ваш проект – крайне важная составляющая. Поэтому постарайтесь распределить ваш бюджет правильно, не впадая в крайности. Потратив деньги на юзабилити сайта, при этом выделив значительные средства именно под техническое задание и UI/UX-проектирование, вы быстрее получите отдачу от своих инвестиций.
  • Скорость поиска данных постоянно растет. Далеко не каждый гость согласится тратить свое время на попытки понять замысел дизайнера, если тот мешает ему воспринимать нужную информацию. Это обязательно приведет к уменьшению гостей (конверсии) и увеличению отказов. Поэтому ключевые для гостя блоки лучше не перегружать обилием визуально сложных элементов.
  • Избегайте шаблонов и дизайна «под копирку». Стиль и подача должны быть авторскими и нести в себе вашу уникальность. Сконцентрируйтесь на том, чтобы качественно представить номера и акции. Покажите их наглядно и просто, остальные усилия и бюджет потратив на эффектную подачу конкурентных преимуществ отеля.

Если отельер ставит перед сайтом четкую коммерческую задачу и ждет от разработчиков на порядок больше, чем обычный (пусть и стильный) сайт-визитку, ему стоит подготовиться к многоуровневой и непростой совместной работе. Утверждение понравившейся дизайн-концепции здесь потребует, пожалуй, наименьших усилий от отельера. Но и она - весь дизайнерский контент в целом - не будет работать на увеличение доходности и привлечение гостей, если не будет включена в комплекс других элементов маркетинга. Которые, в свою очередь, составляют базу полной и уникальной маркетинговой стратегии отеля, наряду с рекламой, поисковым и PR-продвижением, а также работой с репутацией.