Европа уже озвучила и начала внедрять план выхода из карантина. С мая возобновляют работу отели. Российские отели уже также ждут своих первых гостей.
Отлично если вашему отелю удалось продолжить коммуникацию с гостями даже тогда, когда объект не работал. Вы сохранили, а возможно, и увеличили охваты на страницах.
Расскажем о том, как мы видим стратегию по работе объектов гостеприимства в соцсетях в период старта активной работы.
Кто ваша целевая аудитория
Изучаем информацию о том, кто ваша аудитория сейчас, как она трансформировалась и что ищет в Интернете. Вероятнее всего, эту информацию уже детально проанализировал отдел продаж и маркетинга, готовя новые продукты. От этого зависит ваш тон коммуникации. Сейчас первая задача отеля — захватить внимание, когда конкуренция будет высокой.
О чем говорить
Если анализировать сценарий развития туризма после пандемии в Китае, то востребованными будут сити-брейки и путешествия по большим городам. Помните об этих трендах, формируя контент-план.
Ориентировочная тематика постов и активностей в соцсетях в период старта работы:
1. Ещё меньше информации о коронавирусе. Мы больше не говорим о том, как правильно мыть руки, сколько держится вирус на поверхностях и где смотреть бесплатные фильмы.
2. Безопасность. Но отелю особое внимание стоит уделять безопасности, озвучив эту информацию на главной странице и дублируя периодически в соцсетях (но рекомендуем это делать не чаще, чем 1 раз в недели). Сделайте вводный обзорный анонс о том, как соблюдаете безопасность: дезинфекция, вентиляция, наличие медперсонала, подача еды в номер, соблюдение дистанции на мероприятиях и подобные общемировые практики.
3. Анонс спродуктов и предложений от отеля на лето. Расскажите гостям, что вы готовите для них, какие обновлённые услуги будут представлены. Минимум 2 поста в неделю. Делайте к таким публикациям как фото-, так и видеосопровождение. Видео на 1-3 минуты с телефона покажет отличный результат по вовлеченности. По нашим наблюдениям, охват видео средств размещения в соцсетях в 2-3 раза выше, чем фото. Если вы загородный отель, покажите красоту природы, ваш мини-зоопарк, велосипеды на прокат, которые ждут гостей. Снимите закат из номера с панорамными окнами. Покажите, как шеф-повар готовит десерт. Для бизнес отеля оптимальными будут видео на 2-3 минуты от управляющего, который приглашает гостей. Покажите атмосферу в лобби, где гости смогут проводить время за чашкой кофе. Улыбки приветливого персонала и светлые комнаты — это то, что оценят гости бизнес-объектов.
4. Не забудьте ещё раз в отдельном материале рассказать о вашем объекте по такой схеме: кто вы и в чём ваша отличительная особенность от конкурентов, где находитесь, что предлагаете гостям, в чём помогаете, чем можете быть полезными. Например, вы помогаете организовать отдых на выходных за городом для всей семьи. Для родителей будет возможность активно отдохнуть, вкусно поесть, а для детей предлагаете игровую площадку на улице и услуги няни. Вы бизнес-отель, который сможет предложить трансфер, чтобы гость максимально быстро оказался в отеле, не тратил время на длительную поездку. Также у вас есть возможность провести онлайн-конференцию. Вы предлагаете вкусные бизнес-ланчи и услуги спортзала.
5. Проводите прямые трансляции. Это малоиспользуемый инструмент работы в отельном бизнесе. Но за период карантина пользователи привыкли к такому типу контента. Инфоповодов для таких видео может быть много: приготовление блюд от шеф-повара в прямом эфире, обращение управляющего или другого персонала, съемка фрагментов мероприятий в отеле.
6. Розыгрыши проживания в отеле. Старый и известный инструмент в SMM, которые, возможно, был в переизбытке на карантине. Но! У вас другая ситуация, когда вы дарите то, чего пользователи не получали на карантине — мини-путешествие. Сделайте яркое оформление такого поста и предложите гостям поучаствовать в розыгрыше поездки на выходные за город.
Платные активности: нужны ли?
Всё сильно зависит от того, насколько вы были активными во время карантина. Если месяц-два вы не присутствовали в соцсетях и в информационном пространстве в общем, то охваты упали, а целевая аудитория о вас забыла. Пора возвращать её внимание. И самый простой инструмент на вовлечение — это контекстная реклама. Но не исключаем этот инструмент и для тех, кто был активным, т.к. уровень конкуренции будет достаточно высоким, поэтому необходима дополнительная поддержка вашим активностям. Как всегда хорошо работают продвижения предложений со скидками, празднование дней рождений, свадеб и других мероприятий. Главное, найти вашу целевую аудиторию и релевантное предложение для неё.
Личные коммуникации в соцсетях
Период ввода ограничений и закрытие объектов для многих стал непростым этапом, т.к. было много негатива со стороны гостей. Вызвано это было, в первую очередь, необходимостью гостей здесь и сейчас получить возврат денежных средств за несостоявшееся путешествия. К сожалению, многие отели не успевали быстро реагировать на все обращения, оставляя комментарии и сообщения гостей без ответов. Да и не было персонала, который бы работал с возражениями в соцсетях. Даже если теперь, когда вы возвращаетесь к активностям, у вас остались обращения от недовольных гостей, отреагируйте на них. Ответьте на все непрочитанные сообщения, а где это уместно, пригласите гостей в отель, анонсировав новые продукты. Не игнорировать — главное правило работы в соцсетях для отеля, потому что гости пойдут и оставят отзывы в других местах, понизив рейтинги объекта. Даже негативно настроенный пользователь соцсети может стать адвокатом вашего бренда при правильной коммуникационной стратегии.
Помните, ситуация с карантином временна, а ваша репутация — это долгосрочная инвестиция. И социальные сети — это тот инструмент, который помогает работать над вашим имиджем и получать лояльный поток гостей.