Туризм
12.12.201805:54

Tone of voice в гостеприимстве: краткая инструкция

@skorbenko

Tone of voice для отелей и санаториев — это правила, по которым происходит стандарт общения с гостями в digital-коммуникациях. Это стратегия коммуникации, то, что вы даёте аудитории, то, как аудитория вас узнаёт. Но это не фирменный стиль, который есть у каждого объекта гостеприимства. Tone of voice — это стандарты и нормы общения в зависимости от группы целевых аудиторий и каналов, которые вы используете. Если у вас есть прописанные правила общения, то специалист в отеле — внутренний или внешний — чётко знает, что и как готовить.

Зачем нужен такой устав общения с гостями:

  1. Для формирования стратегии формата подачи информации, которая будет совпадать с вашими бизнес-задачами.
  2. Соблюдение правил коммуникации вне зависимости от того, какой менеджер и с каким настроением будет вести коммуникацию с гостем в сети. Именно для того, чтобы избежать «полотенечек для ножек» в вашем, например, бизнес-отеле.

Кто может использовать:

  • маркетологи;
  • менеджеры;
  • HR-отдел;
  • копирайтеры.

Все, кто коммуницирует с гостями или представляет ваш бренд.

Что должно быть в Tone of voice:

  1. Группы целевой аудитории, с которыми ведётся коммуникация. Например, вы бизнес-отель. Тон общения с целевой аудиторией дружественный, партнёрский. Форма обращения «Друзья». Санаторий, где основная ЦА 60+, тон общения ориентированный на старшую аудиторию. Тут употребления слова «Друзья» уже не допустимо. Можем употреблять «Дорогие гости», «Уважаемые гости».
  2. Каналы коммуникации: начиная от сайта, заканчивая контекстной рекламой, ведением групп в социальных сетях, интервью для СМИ.
  3. Информация о периодичности выхода материалов.
  4. Правила визуального оформления.
  5. Информация об объеме контента.
  6. Набор хештегов.
  7. Правила и скорость реакции на негативные и позитивные отклики.

В том числе могут входить и другие составляющие, которые определяются вашей стратегией и потребностями.