Ресурс 12Ресурс 33Ресурс 37Ресурс 26Ресурс 31Ресурс 7Ресурс 17Ресурс 9Ресурс 45Ресурс 48Ресурс 10Ресурс 52Ресурс 53Ресурс 51Ресурс 19Ресурс 8Ресурс 39Ресурс 27Ресурс 38Ресурс 18Ресурс 28Ресурс 44Ресурс 32Ресурс 46Ресурс 34

   2.1 Проблемы и потребности современного пользователя Интернет-магазинов

 
   Необходимость ознакомления с проблемами, возникающими у пользователей Интернет-магазинов, и, соответственно, их потребностями, обусловлена тем, что знания о клиенте дают преимущество на рынке, который этот клиент определяет. В случае, если Интернет-предприниматель сможет помочь клиенту там, где другие создали проблему, он получит этого клиента и увеличит свою долю.

  
   Исследование «Отчет о состоянии индустрии электронной коммерции в четвертом квартале 2010 года» , проведенное компанией iPerceptions, оказывающей помощь электронному бизнесу в получении отзыва Интернет-пользователей, основано на разделении этапов, которые проходит посетитель при посещении онлайн-магазина. На первом этапе потенциальный покупатель знакомится с сайтом и размещенной на нем информацией о товарах. На втором – присматривается к ассортименту. На третьем – приобретает выбранный товар. На четвертом – общение со службой поддержки.
По результатам исследования, успешнее всего Интернет-магазины справляются с обслуживанием посетителей на первом этапе – ознакомлении. 81% респондентов успешно нашли необходимые им данные и 74% были удовлетворены полученной информацией.

  
   При переходе на следующий этап – выбор – количество опрашиваемых, достигших свою цель, падает до 75%, а процент довольных прохождением этой фазы – до 73%. В качестве главного препятствия для завершения задачи были названы недостаточно ясные ценовая политика и возможность сравнения товаров. Среди других препятствий были упомянуты отсутствие товара в предложении (26% случаев), недостаточная информация о товаре (20%) и невозможность найти нужный товар (19%). Можно сделать вывод о том, что общей проблемой на этом этапе во всех жалобах являются плохие возможности для поиска товара.

 
   Несмотря на то, что уровень удовлетворенности и завершения задач этапа ожидаемо снижается по мере приближения к четвертой фазе, падение его до 60% на стадии совершения покупки заставляет задуматься. В то время как четвертый квартал 2010 года зафиксировал самый высокий уровень входящего трафика на рынке электронной коммерции, доля посетителей на стадии совершения покупки в этом показателе составила лишь 16%. При этом количество посетителей на стадии выбора было пиковым за весь год. Таким образом, необходимо прежде всего обратить внимание на устранение проблем, мешающих успешно пройти этот, третий, этап.

  
   Из 40% посетителей, которые не смогли пройти этот этап беспрепятственно, 39% не смогли найти товар, который они искали, а 33% отказались от покупки, так как товар, который они искали, был недоступен на момент совершения покупки. 9% не завершили свою покупку, так как были не согласны с политикой доставки и/или условиями покупки, 8% - потому что информация о товаре была несоответствующей. Наконец, 4% столкнулись с техническими трудностями по завершении покупки.

  
   Процент людей на этапе обращения к службе поддержки в четвертом квартале 2010 года значительно увеличился по сравнению с тем же показателем третьего квартала: он вырос с 4 до 11%. Успешно общение со службой поддержки прошло только у 59% обратившихся, а удовлетворены работой службы были 62%. Исходя из этого, Интернет-магазины, которые заботятся об установлении долгосрочных связей со своими посетителями и повторных покупок с их стороны, должны позаботиться об улучшении условий совершения покупок для них.


   По сравнению с предыдущим периодом увеличилось количество посетителей, которые пришли на сайт по ссылке на другом сайте, и уменьшилось количество тех, которые пришли по ссылке в электронном письме. Это свидетельствует о том, что уменьшилось количество рекламных кампаний, проводившихся посредством электронной рассылки, а большее внимание было уделено рекламным кампаниям на других сайтах, прежде всего, с целью увеличения трафика.

 
   Таким образом, самыми перспективными направлениями для совершенствования являются качество и подробность информации и простота поиска этой информации.

 
   2.2 Основные решения

 
   Самым трудным процессом при создании Интернет-магазина является пошаговое определение решений, которые необходимо принять, и действий, которые необходимо предпринять, для того, чтобы готовый продукт был наиболее эффективен. В связи с этим, я считаю целесообразным перечислить и привести описание основных задач, стоящих перед тем, кто хочет продавать товары через электронную сеть. Важно отметить, что при анализе каждого шага и принятии выбора, подходящего для конкретного предпринимателя, главным остается учет потребностей клиента, поэтому при принятии любого решения первым вопросом должен быть «Будет ли это удобно клиенту?». Основываясь на данных исследования, результаты которого приведены в части 2.1., я выделю аспекты коммерческого сайта, на которые его создатель должен обратить внимание прежде всего и продолжать искать пути их упрощения и улучшения:

 
   1. Простая навигация сайта – важнейшая составляющая Bеб-дизайна, одновременно она является самой сложной в плане разработки, так как для создания эффективной системы навигации сайта нужно понять мышление покупателя и организовать систему удобным для него способом. Современные технологии предлагают множество решений по навигации. Главное – не делать этот процесс слишком сложным, чтобы покупатель не заблудился в лабиринтах онлайн-магазина. По возможности нужно убрать лишние шаги в процессе оформления заказа, например, сложную процедуру создания аккаунта. Проще ввести возможность осуществления покупки без регистрации, так как это поможет привлечь дополнительных покупателей, которые, вероятно, вернуться для совершения повторной покупки и уже захотят завести аккаунт.


   На сегодняшний день существует несколько популярных и наиболее часто используемых платформ и инструментов для создания и поддержки электронной торговой точки. При покупке такого обеспечения следует обратить внимание на несколько аспектов:


   • Набор предлагаемых функций – базовый набор функций должен включать построение Веб-сайта, корзины покупателя и вариантов оплаты, а также маркетинговые инструменты;

 
   • Простота установки – программное обеспечение должно показывать создателю Интернет-магазина, что необходимо сделать и как. Если программа не снабжает всеми необходимыми для запуска онлайн-магазина компонентами, она должна указать, где ещё и каким образом можно установить необходимую услугу;

 
  • Простота использования – когда онлайн-магазин готов к работе и запущен, его создатель должен иметь легкий доступ к его обновлению, поддержке и получению отчетов о его работе. Хорошее программное обеспечение электронной коммерции должно быть легким в применении, простым в содержании и использование функций должно быть понятно неподготовленному пользователю;

 
   • Защита от мошенничества – первоклассные платформы для электронного магазина предлагают продавцу инструменты для предупреждения случаев мошенничества. Например, опция ввода CVV2 кода, имеющегося на обратной стороне большинства банковских карт, и обработка финансовых операций через защищенные Интернет-соединения;

  
   • Помощь/Документация – хорошие компании, предоставляющие решения для электронного бизнеса, помогают своему клиенту от начала и до конца. Эта помощь может принимать разные формы, в том числе живого общения с техническими консультантами, линии телефонной поддержки клиентов, а также пользовательские сообщества в Интернет-журналах и на форумах.

 
   2. Предоставление полной информации о товарах – это означает как качественное и полное текстовое описание предмета, так и возможности визуализации (фото большого расширения с возможностью увеличения и просмотра с разных углов, видео, аудио и т.д.). Качеству фотографий необходимо уделить особое внимание, так как посетитель прежде всего запомнит картинки-образы, размещенные на сайте. В тексте же важно указать размеры товара, инструкция по использованию и уходу, дополняющие товары и т.п.

  
   3. Возможности обратной связи – даже в случае, когда у посетителя возникают проблемы с работой сайта, продавец ещё не потерял его как потенциального клиента, так как посетитель может сильно нуждаться в товаре, который есть только в данном Интернет-магазине. Но в этом случае должна быть идеально отлажена работа службы клиентской поддержки. Посетитель должен иметь возможность связаться с магазином и получить от него необходимую информацию Бонусом для продавца в этом случае будет получение отзыва об эффективности работы его точки электронной коммерции. В качестве каналов связи можно использовать не только привычную электронную почту, но и приложения мгновенных сообщений, и видео-звонки.

 
   В целом, неважно, как именно будут решены вышеперечисленные проблемы (самостоятельно, с помощью приглашенных специалистов или установки программного обеспечения), главное - уделить им должное внимание и помнить, что Интернет-магазин должен быть:
  а. красивым,
  б. удобным,
  в. стабильным.